„PROSTO W URZĘDACH” – czy urzędyzmy to już przeszłość?

Czas pandemii pokazał nam, jak ważna jest skuteczna komunikacja. W ciągu kilku chwili wszystko przeniosło się do Internetu: biznes, edukacja, kontakty z ludźmi. Urzędnicy również musieli dostosować się do tej nowej sytuacji, która również dla nich okazała się trudna – urzędnik stracił szansę na to, by pomóc czy doradzić obywatelowi osobiście. Jak wpłynęło to na komunikację na linii urząd-obywatel?

Czy jesteśmy w trakcie rewolucji językowej w administracji?

Przede wszystkim zmieniło się podejście do obywatela, który kontaktuje się z urzędem – obecnie obywatel jest klientem administracji. Ma on nie tylko obowiązki, ale i również prawa. Prawa, o które może głośno się upominać. I tu zwraca się uwagę na to, że obywatel ma gwarantowane „prawo do dobrej administracji”. Oczywistym jest, że język komunikacji w urzędach ma ogromny wpływ na realizację tego prawa.

Jednocześnie współczesne społeczeństwo nastawione jest na odbiór szybkiej i krótkiej informacji, ludzie (zwłaszcza młodzi) nie chcą tracić czasu na czytanie długich i niejasnych językowo tekstów prawnych napisanych specjalistycznym językiem. Przeczytanie przygotowanego w ten sposób dokumentu i tak nie daje gwarancji, że zrozumiemy „co autor miał na myśli”. A zrozumienie komunikatu nadawcy jest szczególnie ważne nie tylko w biznesie, gdzie rządzą umowy, ale również w kontaktach z szeroko pojętą administracją państwową. Jesteśmy obywatelami, musimy utrzymywać kontakt z administracją – ZUS, Urząd Skarbowy, Sąd – wszystkie te instytucje w relacjach z obywatelem używają (używały?) nie tylko trudnego, urzędowego języka, ale też projektują komunikaty w taki sposób, że ich przeczytanie wymaga determinacji. Na małą przejrzystość tekstu wypływają również m.in.: małe fonty, długie zdania zamiast wyliczeń, posługiwanie się odesłaniami do aktów prawnych, które zawierają dalsze odesłania, brak bezpośrednich zwrotów do odbiorcy (przez co trudno identyfikować się jako adresat pisma), stosowanie strony biernej czy ogromne urzeczownikowienie tekstu i nieintuicyjne formularze. Potrzebujemy w tym zakresie rewolucyjnej zmiany.

Dostrzeżenie problemu i małe kroczki.

Inicjatywa upraszczania komunikacji urzędowej rozpoczęła się w Polsce w roku 2010 za sprawą Ministerstwa Rozwoju Regionalnego, które opublikowało wtedy pierwszy poradnik dla urzędników „Jak pisać o Funduszach Europejskich?”. Z kolei rok 2012 za sprawą kampanii „Język urzędowy przyjazny obywatelom” przyniósł szerszą dyskusję nt. prostego języka. Akcję tę współorganizowało kilka publicznych instytucji, w tym Rzecznik Praw Obywatelskich, Senat RP, Wojewoda Mazowiecki, Szef Służby Cywilnej, Rada Języka Polskiego, Narodowe Centrum Kultury i Fundacja Języka Polskiego.

A zatem czym jest ten prosty język?  Prosty język to styl pisania, który cechuje konstruowanie w sposób kontrolowany komunikatów dostosowanych do odbiorcy masowego. Czyli? Prosty język u podstaw komunikatu stawia odbiorcę, a komunikaty projektowane są według jego potrzeb.

Deklaracja prostego języka.

Rok 2018 przyspieszył proces – 3 października 2018 roku przedstawiciele ministerstw i innych instytucji publicznych uroczyście podpisali deklarację prostego języka.

Obecnie do pod tą deklaracją podpisały się już 44 instytucje państwowe w tym Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej, Ministerstwo Aktywów Państwowych, Ministerstwo Rozwoju i Technologii, Krajowej Szkoły Administracji Publicznej, ZUS, urzędy wojewódzkie, Kancelarii Prezydenta RP i wiele innych. Pomysłodawcą i przewodnikiem tej kampanii jest Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej.

Deklaracja zobowiązuje swoich członków m.in. do tego, by:

• dążyli do tego, aby ich pracownicy poprawiali swoje umiejętności niezbędne do przestrzegania zasad prostego języka w mowie i piśmie,
• tworzyli standardy językowe i zachęcali pracowników do ich stosowania,
• zwracali uwagę swoich pracowników na potrzeby odbiorców – z uwzględnieniem wieku, poziomu niepełnosprawności czy poziomu wykształcenia,
• wprowadzali rozwiązania zgodnie z ideą prostego języka oraz rozpowszechniali je wśród innych.

Tym samym obserwujemy początek nowego okresu w polskiej administracji. Jest to etap już konkretnych działań i aktywnej współpracy poprzez wymianę doświadczeń, materiałów, ale też kompetencji w zakresie prostego języka.

Od słów do czynów…

Kolejne instytucje wdrażają zasady deklaracji – Poznański samorząd przygotował już poradnik „Prosty język w pismach urzędowych”, który trafi do wszystkich urzędników, a władze Warszawy wdrażają projekt „Prosty język – jasna sprawa”, do którego zaangażowali także Pracownię Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego. Z kolei w Gdańsku Krajowa Szkoła Administracji Publicznej zorganizowała warsztaty pod nazwą „Prosty język urzędowy”. Kolejnym wydarzeniem, powiązanym z porozumieniem jest opublikowanie wyzwań dla służby cywilnej w sprawozdaniu Szefa Służby Cywilnej za 2018 r. Szef Służby Cywilnej wyznaczył prosty język jednym z priorytetów dla służby cywilnej na najbliższe lata. Priorytety te dotyczą całej służby cywilnej czyli ok. 118 tysięcy osób w 1832 urzędach w całej Polsce. Ten sam trend widoczny jest również w administracji UE – Komisja Europejska wydała poradnik „Jak pisać zrozumiale”.

Rewolucja prostego języka związana jest również z przeniesieniem wielu obszarów życia do Internetu – jest to widoczne także w sferze administracji publicznej. W ramach dostosowywania języka urzędowego do specyficznej komunikacji elektronicznej, w tym – mobilnej opracowano zasady tworzenia treści do serwisu obywatel.gov.pl. Zadanie polegało na „wejściu w buty przeciętnego Kowalskiego” i dostosowaniu języka na stronach dla obywateli do jego kompetencji komunikacyjnej.

Prosty język nie tylko w urzędach.

Dobre praktyki w komunikacji wprowadzają również inne instytucje – szczególnie aktywnie na rzecz prostego języka działają banki – Związek Banków Polskich powołał Grupę roboczą ds. prostej komunikacji bankowej, której hasłem przewodnim jest „ZBP – Zrozumiale. Bezpośrednio. Prosto.”. Efektem prac tej grupy jest przyjęcie w 2021 r. „Dobrych praktyk w komunikacji bankowej”. Ponadto potrzebę zmiany komunikacji coraz częściej zauważają organizacje, które współpracują lub świadczą usługi na rzecz konsumentów – a w relacji z konsumentem należy zachować szczególną ostrożność. Komunikaty muszą być jasne, przejrzyste, czytelne, nie mogą wprowadzać w błąd. Przypadek z litewską spółką Vinted, która została ukarana przez UOKiK karą 5,3 mln zł za niejasne zasady korzystania z serwisu, pokazuje jak dotkliwe może być nierzetelne podejście do komunikacji.

Prosty język i co dalej.

Dla nas obserwacja rewolucji prostego języka w urzędach oznacza nieco więcej – widzimy tu szansę na poprawę komunikacji nie tylko w administracji. Promujemy nowoczesne podejście do komunikacji prawnej również w innych formach, czy to w relacjach z administracją państwową, czy z klientami/kontrahentami – przygotowywanej w metodologii Legal Design. Jego rezultatem jest poprawa skuteczności komunikacji poprzez stosowanie nie tylko prostego języka, ale też stosownej grafiki w dokumentach prawnych, która ułatwia odbiór tekstu. Nasze zadanie polega na tym, że dopasowujemy komunikację do odbiorcy, by była ona dla niego zrozumiała i satysfakcjonująca. Jednocześnie zachowujemy zgodność komunikatu z prawem.

Bibliografia:

1. Violetta Rutkowska, „Administracja publiczna bliżej obywatela”, Studia i Prace WNEiZ US nr 50/3 2017;
2. Tomasz Piekot, Grzezgorz Zarzeczny, Ewelina Moroń, „Standard plain language” w polskiej sferze publicznej;
3. Deklaracja prostego języka (3/10/2018);
4. Deklaracja „Dobrych praktyk w komunikacji bankowej” (8/03/2021);
5. https://lawbydesign.co/legal-design/ (M. Hagan).